编者按：清晨，享受早餐后的师生从宿舍区涌向教学办公区；中午，食堂成了最拥挤和热闹的地方；傍晚，师生们有的在图书馆、自习室埋头学习，有的在未名湖畔散步聊天，有的在操场运动锻炼……

我们在燕园的每一天，都离不开水电维修人员、食堂师傅、楼长阿姨等后勤人的辛苦耕耘、默默奉献。他们是我们身边最熟悉的陌生人，他们和我们一样，都是在燕园生活的北大人。

北大新闻网特联合北大后勤党委开设【后勤故事】专栏，和你一起走近我们熟悉而又陌生的后勤职工，感受他们充实又忙碌的日常。

“你好！报修平台！”

1月3日15:55，一阵电话铃声在28楼地下的“校园环境与后勤报修平台”24小时值班室响起，值班员李蒙蒙一手接起电话，一手拿起记录的纸笔。

这是28楼6层南侧卫生间的小便池堵了，楼长打来的报修电话。

挂完电话，李蒙蒙十指翻飞，30秒后，报修信息便呈现在报修系统里；不到一分钟，这张报修单便发送到了水管科的某位维修师傅手上。

“30分钟内，维修师傅会上门维修，这种小的问题，不到一个小时就能解决，我们也能回访完毕。”平台值班班长于澎说。

“水电暖是最基本的民生保障”

接电话、登记录入、派单、回访……

“校园环境与后勤报修平台”24小时值班室总是一派繁忙的景象。电话铃声、键盘敲击声与人声交织，热闹却不嘈杂，仿若这台高速运转的机器发出的协奏曲。

这是报修平台值班队伍的工作常态，他们正是曾经的“3319后勤网上报修系统”、现在的“校园环境与后勤报修平台”的运转核心。

 

2016年5月，后勤系统“3319报修平台”上线运行。从上线至今，平台已承接81700余单，月均服务2000余次，得到了广大师生的一致好评，服务满意率高到99.9%（只有11条不满意评价）。

动力中心抽调了一批年轻有活力、文化程度高的员工组成了报修平台24小时值班队伍，并把最重的担子交到了他们的肩上。

这群二三十岁的年轻人没有辜负大家的期望，每天工作15个小时，五人轮转，硬是将这副担子抗了下来，不仅自己班组获得了北京大学“青年文明号”，还把“3319报修平台”打造成了动力中心乃至整个后勤系统的品牌项目。

对值班员工们来说，今天是“不那么忙”的一天。从早上7点到下午4点，他们只接听了不到300个电话，只派出了116张维修单。这样的工作状态跟两个月前相比简直“清闲”太多！

在刚刚开始供暖的11月，这个5人班组（现为6人）共派出4082张维修单。每张维修单走完派单流程按5分钟算，单这项工作就要花费11个小时。这还没有算上双倍的电话接入，以及每份维修单必须要完成的电话回访。

“有时候忙起来都来不及买饭和上厕所。”11月5日当天405次派单的工作量让大家记忆犹新。

 

在值班员杨志的桌子上，密密麻麻贴着好几张纸，44个楼长、近200位维修师傅，以及动力中心领导、校内主要部门的电话都在上面。这是提高工作效率的招数之一，这些号码几乎都已印在了杨志的心里。

除此之外，各个维修班组的情况，上百种维修项目所涉及部门或工种，乃至燕园及周边家属区的地图，值班员们都要熟稔于心，随时调用。

“在我们这里，一个人得干三个人的活儿——接电话、调度、回访都不能落下。”工作量大了，大家相互照顾顶替，轮流打饭吃饭；工作压力太大，大家相互安慰疏导，发泄发泄情绪。

 

 

每个月于澎在心里划了一道工作量的安全线，只要每月的维修单超过2500张，他就得常常注意照顾和调整自己班里兄弟姐妹们的压力和情绪，还得在派单时嘱咐维修师傅们注意安全。

“水电暖是最基本的民生保障。”于班长的话里有自豪的味道——他们确实是校园基础民生的守护者、保障者。

从“零修大院”到“3319报修平台”

“3319报修平台”的前身还要追溯到上世纪九十年代北大老水电中心的零修大院。

62753319正是坐落在博雅塔南侧的零修大院的报修电话。在当时那个通讯不发达的年代，一通报修电话过来，值班员要手动填写纸质维修单，并交给在现场待命的各维修班组组长，再分配给各维修师傅。工作效率低下不说，各班组的师傅们也被困在大院里随时待命，浪费了大量人力物力。

 

2013年，北大后勤系统改革，水电中心和供暖中心合并，组建起全新的动力中心，主要承担全校水电暖运行、水电暖费用收缴、校内各项水电暖设施检修及维护、浴室管理服务、校内公共区域物业管理服务等工作。

2016年5月，后勤系统和计算中心合作推出了“北京大学后勤报修系统”，依旧沿用3319的报修热线，“3319报修平台”的名号也传播开来。

报修系统覆盖各个工作流程，处理便利、责权清晰，随时申报、快速响应。3319报修中心通过该系统能够实现快速受理用户报修、分派任务和用户回访等服务内容。各个维修班组和维修师傅可以通过手机移动端第一时间了解用户报修内容并且及时进行响应，可以抢单，也可以接受指定任务。维修师傅可以通过手机及时反馈现场情况和维修进度。管理人员能够通过系统准确了解整体报修情况和具体维修进展，通过维修数据的统计对比分析，发现问题、改进流程。

后勤报修系统的上线使用，彻底改变了纸质报修单流转的传统工作模式。用户可以随时随地提出报修申请，实时跟踪维修进度，及时与维修师傅进行沟通。这有效提升了报修服务的效率和质量，为后勤服务的模式创新提供了宝贵的实践经验。

 

2019年元旦，经过一段时间的调整调试，后勤系统将原报修平台升级扩展为“校园环境与后勤报修平台”，扩展服务范围至校园环境建设、校园品质提升等各领域。

总务部、房地产管理部、基建工程部、会议中心、餐饮中心、动力中心、公寓服务中心、校园服务中心等单位均安排相关人员参与平台建设、维护和后续服务工作，服务对象涵盖全校师生。

 

至此，校内几乎所有涉及后勤领域的报修事项，都可以通过“校园环境与后勤报修平台”一键式响应和解决。

在校师生只需几步即可轻松获得有关后勤服务，可以通过微信或校内信息门户进行报修或提出改善校园环境的具体建议，在平台使用过程中也可就平台功能、系统界面、用户体验提出意见。

紧跟时代步伐的后勤系统

从纸质报修单流转，到线上无纸化办公，3319报修平台只是后勤系统紧跟时代潮流，不断创新服务模式、用信息化助力智慧后勤建设的一个缩影。

在信息技术飞速发展的互联网时代，传统服务行业正面临着深刻的挑战和变革。近年来，北大后勤系统努力通过“互联网+服务创新”的思维探索服务模式的转变和提升，以网上报修、网上订票、网上购电等互联网应用为抓手，结合线下调整服务模式、推展服务业务，集思广益、凝聚共识，有效尝试了校园服务管理模式的转型升级，成果惠及全校师生。

这些年，校园生活越来越走向信息化：充电卡不用再去购电室了，线上就可以购买充值；讲堂的电影演出也不用去提前排队抢票了，手机端就能选座购票。

 

特殊用房管理中心的“万柳大家庭”师生微信群已成为师生口中的“万能群”，中心相关主管随时在线，前厅部服务人员全天在线及时发布信息，随时发现和解决问题。微信群凝聚了学区师生智慧，吸引师生参与管理，推动中心工作效能提升。

餐饮中心官方微信平台及时推出“新菜推荐”“就餐指南”等专栏及时推送菜品介绍，目前，餐饮中心微信平台固定用户已达六千多人。

 

这些年，后勤系统在服务上不断推陈出新。他们的工作看似平凡琐碎，却是学校管理工作的重要组成部分，是学校教育教学工作得以顺利进行的基础和保障，是确保学校安全与稳定的重要环节，是实现学校育人工作的重要阵地之一。

2018年3月，后勤综合服务大厅投入使用，餐饮中心餐卡服务点、动力中心水电暖充值缴费点、3319维修值班室搬迁至28楼地下服务大厅，为师生提供线下“一站式”后勤服务。

 

餐饮中心对学一食堂进行综合改造，更换餐桌椅，安装吧桌、吧椅，推出“博雅糕点”；学一食堂和艺园食堂推出夜宵服务，方便同学加餐；校庆期间举办校园美食节，推出校庆喜饼，最近又为返乡师生制作新春糕点套装。

公寓服务中心成立“北大燕窝”（学生自我管理委员会），不仅让同学们参与到宿舍管理中，更是打出了一张亮眼的北大宿舍文化牌。

 

总务部协调基建工程部和校园服务中心完成了未名湖水系改善、微校园湖区整体改造工作，校园规划委员会和房地产管理部推动建立燕园自然保护小区，为广大师生和园区居民提供了舒适宜人的休闲活动场所。

会议中心勺园推出数十道“百廿味道”的北大系列怀旧菜品，将北大七八十年代校园食堂深受欢迎的经典菜肴复刻重现，为校庆增添了节日气氛。

 

总务部和校园服务中心发起“厕所革命”，采取多种手段加强教学楼等公共空间卫生间的清洁管理，为大家学习生活提供洁净的环境。

……

供水、供电、供热系统的安全运行，餐饮、学生宿舍、教室、浴室、教师公寓、校园环境、运输的坚实保障，会议接待、对外交流、校园文化的优质服务，都离不开后勤系统各单位的协调合作，离不开每一位后勤员工的辛勤付出。

2019年1月3日，北大未名BBS上一条题为“实力表扬学校的电工”的帖子中，后勤师傅高效、专业、贴心的服务让同学们赞不绝口，“电工师傅人好，态度好，工作认真”“为师傅的高效敬业点赞”“半小时内响应，迅速解决问题，必须夸一波”。

看到这条帖子，报修平台值班员们心里暖暖的，他们知道，这“军功章”也有自己的一部分。（文/新闻网记者 高雷）

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编辑：白杨

责编：麦洛