赛迪网11月25日讯（作者:北京大学法律系教授刘凯湘） 下午好！各位女士、各位先生。但是这次主题是笔记本电脑的售后服务服务问题，里面涉及一些消费者权益保护的问题。我这个题目叫做笔记本电脑中的消费者权益保护。包括三个问题，第一在笔记本电脑的销售当中，特别是在售后服务当中，当然包括整个过程从购买到使用，到售后服务，这样一个全过程当中，一个消费者的权利和厂商的或者叫经营者的义务。这是一个问题。第二个问题，我想说一下，从消费者的角度，在购买和使用笔记本电脑当中，为了维护自己的权益大概要注意一些什么事项。特别是在证据方面有一些什么注意事项。当然也涉及到消费者需要了解一些相关的法律法规。第三个角度是从厂商的角度来讲。尽管我们说是从维护消费者的权益角度，我们也想从厂商的角度说一下。就是涉及笔记本电脑的销售或者是售后服务的一些纠纷当中，作为厂商经营者来说，也有一个对自己权益的维护问题。对于一些恶意诉讼，对于厂商来说也需要寻找合理抗辩的事由。 当然，在这当中有一些互相关联的问题。我们从法律的角度来看，容易把消费者和厂家看成是一种对手。其实是互相生存的问题，没有消费者厂商就无法得到利润。没有厂商我们就无法享受数据时代、信息时代这样一种美好的物质文明。所以法律讲出现纠纷的时候怎么样公平合理的解决，使得双方都得到满意的的答复。尽管从技术来讲，我的这个讲述是从各自角度做一种预防或者是准备。归根结蒂我们都是共存的关系。 第一个问题，我想说一下消费者的主要权利问题。我们有一个很重要的法律，就是《中华人民共和国消费者权益保护法》，是1993年颁布的。除了这个基本法以外，和消费者权利有关其实也是和厂商的义务有关，或者是也是和厂家的权利有关的这几个主要法规，一个是《消费者权益保护法》，一个是《产品质量法》，一个是《合同法》。消费者权利主要是规定在消费者权利保护法当中。我们国家的消费者权利保护法当中主要是按照国际消费联盟和国外的一般做法，所以我们国家的法律上的设计很全面，是完全参照国际惯例制订的。消费者权益保护法一共规定了消费者的9项权利。比如说，有一个叫结社权。消法规定这个权利没有太大的意义。如果从消费者权益的角度上升到结社团，有一定的小题大作了。这些权利和笔记本关系不大。 和笔记本销售相关的当中有三个最主要的权利，第一叫做安全保障权。法律上讲权利和义务是对应的。消费者的权利实际上就是厂商的义务了。就意味着厂商的销售和服务不得含有也不能隐藏着对消费者人身安全的一种危险因素。这种的安全保障包括人身权，财产权。人身权，我们一些产品自己会自爆，东芝就出现过爆炸现象。包括包装、设计的问题，就是机体分析怎么防御对消费者潜在的伤害。广义上，包括电脑的辐射，可能还有直接度眼睛的影响。还有一些对特殊人群的辐射问题。这些问题，因为的技术还没有办法达到证明这种辐射就会对人体有伤害。在西方有的国家，就有这种诉讼，因为用了手机有辐射造成了癌变。现在是难以证明这个之间的因果联系。但是毕竟有了诉讼。如果真的遇到这种人身伤害，指明笔记本包装以及产品本身和潜在外化的有形损害，如果证明是电脑导致的话，当然可以起诉。 美国的消费者权利保护非常的特别，非常的极端。有的人用台式电脑，有一个放光驱的地方，这个人就很少用，就把咖啡放在上面，最后这个软托裂了，就告了厂家。就跟他们说你们这个茶盘坏了。人家说这是光驱的问题，是你消费者的问题。最后法院上，这个里面没有提醒，一般的消费者可能不知道，特别是刚开始使用的，不知道这是干什么的，最后厂商就赔了。这种笑话在今天可能不是很多。主要还是财产的权利，比如说笔记本电脑损害了，我要退货，这里面可能就包括我的误工费和交通费。 第二叫做知情权，是指消费者购买电脑产品和售后服务的时候有权利了解你这个产品的规格，型号，使用方法，维修方法、三包规定，以及跟别的电脑相比的性格价格比，以及有没有对人身的伤害，以及维修到哪个地方去，以及你这个公司是不是合并，这个品牌能不能使用。所有这些和产品有用的信息，只要消费者想了解，厂商必须要如实的告知。有的信息消费者不及时提出，你也要主动告知。有的消费者提出来你也要告知。当然并不一定在合同说明书里面有，但是消费者提出来你必须要告知，这不属于商业秘密范围。这是属于知情权。因为电脑这个东西对于大部分消费者来说还是属于高新技术产品。比如说我，想买一个笔记本电脑想了解的更多，厂商提供的电话是不是打过去都管用。我那个台式机坏了，给他们打电话，他们就说扛过来吧。还有更新换代的问题。这是属于知情权。 第三叫做求偿权，是指当消费者具体的人身权利造成实际损害的时候，有权利求情商家赔偿。这种损害的结果，比如说爆炸了，或者是辐射导致了不孕，这种重大的损害不仅仅是经济赔偿，还有一个人身损害赔偿和精神损害的赔偿。设计到产品质量的是由产品质量法进行赔偿。在产品质量法里面规定，如果给消费者造成人身伤害的时候，比如说伤残、死亡，我可以请求赔偿。如果到了重伤、残疾还可以请求精神损害。与这个问题相对应就是厂家的义务。有两方面，第一是保证你所提供的产品的质量符合约定，包括你承诺的质量标准。比如说联想的内存是多少，有没有光驱，有没有宽带接口，如果承诺了就必须达到这个标准。这是最基本的。第二比较核心的问题就是所谓的三包义务。是指包修、包换、包退。就是修理、换、退货。这个“修”字是厂家最乐意的。接下来就是“换”，最后没有办法了就是“退货”也就是解除了合同。作为消费者来说，当然是按照自己的选择，也不至于某个消费者买了一个笔记本回去两次死机就不要了，所以能修还是可以修的。当然在法律上保证消费者的权利我能够选择三包的权利。是修，还是换，还是退，这是权利在消费者上。当然为了防止恶意的行为，稍微有一个限制，首先按照一般的规则，如果并没有涉及到实质性的质量问题，非实质的一些毛病，也就是瑕疵，如果可以达到这种质量标准和技术标准通常可以采取修。所以我们一些部门规章里面，像工商局和技术监督局里面这样规定，一项产品经过两次修理以后仍然不能达到质量要求的这个时候消费者可以求情换货或者是退货。 如果一次都没有修，你就要求退货，这不能得到允许。所以要经过两次修理，这个时候就可以要求修，也可以换货。也就是说你没有经过两次修理直接要求换货或者是退货，厂家是可以拒绝的。这是从家电的具体规则来看。修理特别重要，尤其是修理记录这一块。7天之内无条件退货，15天之内无条件换货，一年之内无条件修理。但是从消法并没有这样的规定，我这个笔记本今天回去以后就死了好几次机，明天就换，我就不用你这个牌子，你说可不可以，厂家会说你这个一次都没有修理，怎么可以。按照消法来说可以。7天退货它是无理解，无条件的。特别是7天这种退货绝对是无条件的，只要你本身没有损害，相应的东西都存在，这个可以退货。两次修理就有一个问题了，要求你换或者是退货的时候，商家会说你这个修理记录呢？所以你一定要有记录。如果修了两次还不行可以换货或者是退货。有一些商家就比较狡猾，你拿去修理，他看看没有太大的毛病，他不给你开这个修理单，这是属于一般性操作，就是修一下主卡这个不算修理也不收你费，或者是只收一点点的费。当然老是出这个毛病，他老是说修理一下。消费者最后说你这个修理很麻烦。就是说你一旦进行了操作，就应该让他出示修理单。如果没有进行任何的修理，你当然可以跟他讲清楚，这是知情权。这是从消费者的角度来看是证据问题。 在消费者诉讼当中，包括调节和纠纷处理，涉及这样一些凭证和证据。购货发票、保修单、产品说明书、用户滞留卡、修理单据、交通费用的凭证、厂家的允诺或者是其他的说明材料。包括他附送的一些软盘、光驱。用户卡最好是拿到以后，填充好，按照它的指定地点给它寄过去。在你这个电脑没有处理以前，我昨天刚把我一个IBM的笔记本送给我的研究生，因为我想买一个轻的，我就去翻这些资料。最后找出的一大包全给了那个学生。这些证据材料都要保护好。你请求退货的时候你的保修单就很重要，修理的时候包括购货单据。你是不是买的水货，这个可不行。更别说打官司了。打官司是两年的时效。所以你要注意时效的问题。购买合同、修理单本身起到中断时效的作用。还有交通费用。为了修这个电脑我花了很多的交通费，这些记录都要有。我也遇到过这种案子，这些都要有记录。如果没有记录就没有办法证明。大体说时间和费用都有，就是证明修这个电脑的，他就可以认证。所以这些都需要保留。包括交通费、通讯费、误工工资都需要注意。 第三是从厂商角度的一些权利保障问题。按照产品三包规定。当消费者请求厂商履行三包义务的时候，有一个抗辩事由。我们可以不承担，但是这个自己要证明。有几种情形不承担三包义务。第一由于消费者自己的使用、维护、保管不当造成的损失。这个可以就抗辩。当然消费者可以说不是我的使用、维修、保管不当。这在打官司的时候最难界定。这些都难以证明。厂商从技术方面，包括从提示方面，一般消费者的操作本身不至于直接影响它的寿命、使用功能。但是你要想办法防止这些。当然法规有规定，这些实物能不能抗辩成功还要看个案。比如说你把一个咖啡杯放在主机上，把这个主机烫坏了，可能是你的问题。但是如果连续关机，最后坏了，就属于你的质量问题。第二个，非承担三包修理者对主机进行拆卸，造成了损害，这个可以进行抗辩。第三，没有三包凭证和发票的。第四，三包凭证型号与消费产品凭证型号不符。第五应不可抗力而造成损害的。比如说今年北京高温，而造成的问题，这种不可抗力。第六是已经超过了三包期限的。但这些仅仅是对三包的。如果我真的出现了问题，我不根据包修、包换来做，按照民法通则，也可以。 我这个东西7天无条件退货，但是可能真的出现了其他的问题，比如说爆炸了，死机了，也可以根据合同法进行诉讼。其中包括三种抗辩事由，第一受害人过错的抗辩。就是消费者自己有过错，导致了产品的损害，乃至人身的损害结果。第二，不可抗力的抗辩；第三，已超过诉讼时限的抗辩。 最后说一下和消费者、厂商都有关的法规。第一《中华人民共和国消费者权益保护法》。第二《中华人民共和国产品质量法》。第三《中华人民共和国合同法》。第四《部分商品修理更换退货责任规定》这是既定产品。第五《欺诈消费者行为处罚办法》。如果厂商、商家有欺诈行为，根据消法有一个双倍赔偿。第六个《工商行政管理机关受理消费者申诉的暂行办法》，最后一个是《产品质量申诉管理办法》。在处理当中引用最多的是前面四个。消法，产品质量法和部分产品三包责任规定。 谢谢大家！